Prenocovanie v hoteli či penzióne pre nás predstavuje príjemnú zmenu, relax, oddych od každodennej rutiny, v prípade služobnej cesty aj nutné zlo, kedy nemôžeme byť so svojimi blízkymi a v známom prostredí. V oboch prípadoch však automaticky čakáme, že nám ubytovacie zariadenie poskytne služby, za ktoré sme zaplatili nemálo peňazí. Počet hviezdičiek nám napovie, aký štandard máme od hotelových služieb očakávať. Jedna vec by však mala byť samozrejmosťou v akomkoľvek zariadení. A to je prívetivý prístup a úsmev personálu, ktorý je s nami v priamom kontakte. Žiaľ, realita je často iná. Majiteľ investuje do drahého zariadenia a vybavenia hotela, ale ani kožené kreslá v lobby bare a luxusné menu nezachránia zachmúrenú tvár recepčného či čašníka. Nanešťastie, nie je výnimkou, keď svojím prístupom ku klientovi pokazí dojem aj zamestnanec nižšieho manažmentu, napríklad na rezervačnom oddelení.
Práca v hoteli je dynamická a plná výziev, vedenie rieši dennodenne problémy, o ktorých hosť netuší a najmä ani nemá tušiť. Ak veci nefungujú ako majú a napriek snahe zamestnancov a vedenia hotela sa hostia opätovne nevracajú, je ideálny čas na mystery shopping. Postup, ktorý je relatívne známy a nevyužíva sa len v hotelierstve, ale v službách ako takých.
„Čo sa mystery shoppingu týka, je to o hľadaní nedostatkov a poukazovaní na ne s účelom skvalitniť služby a zvýšiť spokojnosť zákazníkov. Niektorí moji klienti sa môžu obávať toho, čo všetko im poviem, ale v konečnom dôsledku si aj tak treba uvedomiť, že túto činnosť nevykonávam pre seba, ale pre všetkých tých, ktorí majú vo svojom podnikaní nedostatky,“ hovorí skúsená poradkyňa a trénerka pre hotely Iveta Pupišová, ktorá pôsobí v hotelierstve viac ako dvadsať rokov.
Človek zvonka, ktorý je nezaujatý a má dlhoročné skúsenosti v oblasti horeca, dokáže jednoducho nájsť chyby a nesprávne návyky v chode hotela. Pretože aj najväčší profesionáli občas prepadnú rutine, prípadne sa nechajú ovplyvniť osobnými problémami v súkromnom živote. A ako kritiku prijímajú po zistení, že sa stali „obeťou“ mystery shoppingu? „Väčšinou, keď na tréningu so zamestnancami rozoberáme môj mystery shopping, priznajú si chybu. Nastavím im zrkadlo a sami uznajú, že nekonali správne. Väčšina zamestnancov ide v svojom tempe, kedy sa stane, že sa dostanú do prevádzkovej slepoty a nevidia chyby. Ja na ne poukážem,“ vysvetľuje Iveta Pupišová.
Po návšteve hotela, kde odborníčka vyskúša všetky ponúkané služby, prichádza na rad písomná správa, ktorá obsahuje kladné aj záporné hodnotenie ponúkaných služieb. Je to veľmi podrobný dokument často na viac ako šesť strán, kde sa nachádza hodnotenie hotelovej izby, zariadenia, čistoty, prístupu zamestnancov a podobne.
Poviete si, že vyspať sa v hoteli a všetko skritizovať je jednoduché a túto prácu by dokázal robiť každý. Nie je to pravda. Bežný hosť si často ani neuvedomí, na aké služby a vybavenie má na základe kategorizácie zariadenia nárok. Skúsený človek vie dať aj odporúčania ako kvalitu služieb zlepšiť bez akejkoľvek investície a dokáže motivovať zamestnanca, aby jeho vystupovanie bolo reprezentatívne, prístup prívetivejší a najmä radosť z práce väčšia. Aj keď Iveta Pupišová uznáva: „Mojím primárnym cieľom je klientovi a jeho zamestnancom pomôcť, nie ich za každú cenu nachytať, ako niečo robia nesprávne. Na tréningoch sa presviedčam, že personál má veľký potenciál, avšak nie vždy ho využíva. Napriek tomu občas musím skonštatovať, že nie každý je pre túto prácu stvorený.“
Sú však aj prípady, keď sa personál hosťovi snaží vyjsť úprimne v ústrety a stretne sa s nevraživým pohľadom a kritikou služieb. Vtedy sa treba obrniť trpezlivosťou a vydať zo seba maximum. Lebo hoci nemal svoj deň, keď ho zlá nálada prejde, môže trpezlivý a ústretový personál oceniť a vráti sa aj nabudúce. Prípadne odporučí hotel svojim známym.
A čo so zamestnancom, ktorý nevyšiel z hodnotenia práve pozitívne? „S ľuďmi treba neustále komunikovať a dávať im spätnú väzbu. Keď je niekde chyba, treba sa so zamestnancom porozprávať, rozhodne ho nezhadzovať pred ostatnými na recepcii hotela. Treba si aj uvedomiť, že niekedy si zamestnanec prinesie z bývalého pracoviska nesprávne návyky, ktorých sa vie len ťažko zbaviť,“ vysvetľuje odborníčka, pre ktorú hotely predstavujú celý jej profesionálny život. Zároveň prízvukuje, že pozitívna spätná väzba je na prvom mieste. Ak si hotelier zoberie slová Ivety Pupišovej k srdcu, môže sa s ňou dohodnúť na tréningu zamestnancov, ktorý by sa mal v pravidelných intervaloch opakovať, aby opäť nedošlo k rutinnému správaniu.
Je samozrejmosťou, že hostia očakávajú od ubytovacieho zariadenia služby a prístup na úrovni. Každý má rád starostlivosť, čaká, že dostane to, za čo si zaplatil, no ak sa stretne s milým prístupom a príjemným vystupovaním, odpustí aj malú chybičku. Pretože práca v službách začína aj končí pri ľuďoch a ako vieme, nikto nie je neomylný.
Mystery shopper – v hotelových službách tiež, mystery guest– je fiktívny klient, ktorý pred personálom vystupuje ako bežný hosť s cieľom zhodnotiť kvalitu a úroveň ponúkaných služieb. Overuje klasifikáciu a kategorizáciu zariadenia, upozorňuje na nedostatky v službách a často poskytuje ich riešenia.
Profil Ivety Pupišovej
Hotely patria k celému môjmu profesionálnemu životu. Moja prvá skúsenosť bola práca recepčnej vo vtedy najlepšom hoteli spoločnosti INTERHOTEL Ružomberok, v Hoteli Boboty. Tu som pri prvých kontaktoch so zákazníkmi pochopila, že hotel ku mne patrí a akú dôležitú úlohu má v hotelovom komplexe RECEPCIA.
Pokračovala som ako Front Office Manager v novo otvorenom hoteli GRAND JASNA. Po výbere a zaškolení personálu , implentácii a nastavení systému prináležiacemu kategórii 4 hviezdičiek som začala budovať VIP klientelu najlepšieho hotela v Nízkych Tatrách.
Svoje skúsenosti som ďalej rozvíjala ako hotelový manažér Hotela FIM v Demänovskej Doline, ale môj sen pracovať v hoteli medzinárodnej siete mi naplnila pozícia FRONT OFFICE MANAGER v hoteli FORUM – INTERCONTI, následne rebranding na CROWNE PLAZA . Práca podľa medzinárodných hotelových štandardov bola pre mňa veľká skúsenosť. Ďalej som profesionálne rástla v pozícii manažéra Hotela ANTARES, patriaceho do talianskej hotelovej siete CARRARO HOTELS. Najväčšou výzvou však bola práca na preopennigu 4 hviezdičkového hotela SKARITZ Hotel & Residence, kde som sa stala riaditeľkou.
Po 23 rokoch práce v hotelovom sektore dnes odovzdávam svoje skúsenosti formou školení a poradenskými službami hotelierom a pracovníkom v segmente HORECA a pomáham im profesionálne vytvoriť príjemné prostredie pre hostí.
Fotografia na titulke:
